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幻灯片的笔记

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PCPL在线社交媒体培训，第4部分:监测和响应

发布于2015年11月19日

皮马县公共图书馆的官方社交媒体培训，创建于2020年7月，最后更新于2021年9月。第四部分:监控和响应。

主讲人:Lisa Waite Bunker(皮马县公共图书馆)。

视图轮廓

更多甲板可供探索

演讲大纲

1 。

PCPL在社交媒体上

监测和响应
2 。

监测和响应

当我们的读者发帖
3. 。

本培训内容包括

  • 我们可以，也不能移除的东西
  • 我们需要监控哪些部分
  • 人们会发什么样的东西啊
  • 如何处理投诉
这就是我们将在本次培训中涵盖的内容，社交媒体的“客户服务”部分。

■监控的内容和频率
■对公众有什么样的期望
■我们可以——也不能——移除的东西
■如何处理投诉
4 。

我们可以而且应该移除的东西

  • 粗俗的语言或内容
  • 色情内容或色情内容链接
  • 不合适的照片
  • 商业或筹款的请求
  • 先截屏!!
我们可以而且应该移除的东西
这是县里的政策，他们认为这很重要，所以我们会寄给你一份表格，让你签字、扫描，然后寄回给我们。

这些是我们唯一可以删除的公开评论。

1)亵渎或粗俗的语言或内容

2)性内容或性内容链接

3)不合适的照片

4)(最常见的)商业或筹款请求

总是先做截图
5 。

无标题的幻灯片

下面是这个过程的图表。

所有其他的东西必须立即发给三个人:我，蕾妮和皮马县通信公司的马克·b·埃文斯。

马克是这个名单上最重要的人，因为他是唯一一个可以允许我们删除不属于我刚才与你们分享的4个类别的项目的人。他会迅速做出反应，指示你要么留下，要么拿走。

这是因为如果搬迁闹上法庭，马克将是代表县里做出决定的人。
6 。

小测试:大家都知道怎么截屏吗?

在Facebook上有两个主要的地方你会监控，收件箱，这是私人消息，“通知”区域，这是评论，反应(像，爱，哇，有趣，坐，生气)，和签到。

我还想提请您注意我通过电子邮件发送给公众的指南公开声明的链接。我想很多员工都不知道它的存在。

大家都知道怎么截屏然后发邮件给别人吗?
1)每个人都能在键盘上找到“Prt Sc”键
2)按
3)打开一封电子邮件，寄给我
4)执行文件—>粘贴，或在邮件中[Ctrl V]
5)寄给我
7 。

监测和响应是社交媒体的客户服务方面。

做出回应很重要
越快越好

我们需要监视四个地方:收件箱、评论、评论和签到。明天我带你去看这些东西。

监测和响应是社交媒体的客户服务方面。

做出回应很重要
越快越好
8 。

问题的类型

收件箱问题的类型

这些都是你在电话和办公桌上回答的问题。

请迅速、友好、彻底地回复。

如果问题不清楚，问一些澄清性的问题。

你可以尽你最大的努力，并建议他们打电话给Infoline。

如果你不知道如何回复，也可以联系我或Reneé。
9 。

通知

通知

好的，收件箱完成了。现在你检查“通知”。这些是公众对你所发布内容的回应。

当你调出通知时，浏览重要的内容。这就是我用红色圈出来的。

很高兴知道人们在对帖子做出“反应”，但你真正想要的是评论和分享，因为这些可能也需要快速回复。

这里的监控确实需要点击链接来查看这个人说了什么或问了什么。大多数评论都不需要回答，不过我经常会点击评论的“喜欢”按钮，只是为了让他们知道我们看到了他们的评论。

感谢分享你帖子的人很好，但不是必须的。我倾向于感谢组织，但是
对于个人，我担心他们会被吓到，所以我可能只点“喜欢”或心形符号。

完成后，“将所有内容标记为已读”。
10 。

无标题的幻灯片

通知:标签

你必须假设你发布的任何东西都可能被截屏和分享。

大多数时候你不会看到这些，但这个人在他们的帖子上标记了我们。
11 。

无标题的幻灯片

通知:标签

ReadBlack的帖子已经收到了一些我回复过的丑陋评论，所以我对这条看起来积极的评论松了一口气。
12 。

无标题的幻灯片

通知:标签

这是他们关于我们如何处理种族歧视指控的屏幕截图。

我仔细地写了这篇回复，并在发帖前在Reneé上检查了一下。

尤其是当你是新人的时候，总是用Reneé来解决一个困难的问题。CSO为你而来。
13 。

我

签到
签到是人们在自己的账户上发表的帖子，在帖子中他们将图书馆作为自己的位置。

这些需要查看，因为有时需要回答库的一个问题。

它们也需要被关注，因为这是我们如何建立在线社区的一部分。这就是它的样子。我们希望人们与我们联系，分享他们在图书馆的经历。

好的和坏的，从他们的角度看图书馆是很有帮助的。
请注意，即使照片可能不合适，我们也不能删除签到，因为这些帖子不是在我们的墙上，而是在他们的账户上。
14 。

评论

检查和签到

有两种相互作用，即使允许，我们也不能去除。

推荐和签到可以向Facebook报告，但不能删除。


15 。

批评哲学

  • 这是一个早期预警系统
  • 假设我们会回复，但先和Reneé谈谈
  • 当需要快速回答时:“你好，这是[你的名字]。我还没有答案，我只是想告诉你，我看到你的纸条了。”
•社交媒体可以成为一个早期预警系统
•可能有我们根本不应该回应的理由
•需要及时回答时:“你好，我是丽莎。我还没有答案，我只是想告诉你，我看到你的纸条了。”
16 。

连续的批评

  • 因为在图书馆发生的事心烦意乱
  • 对库语句或策略感到不安
  • 皮马县外的人在协调负面消息
的分类
17 。

连续反应

  • 好吧，这不对，我们来解决它
  • 同情的或解除武装的解释
  • 沉默
  • 库POV的坚定声明(避免逐字使用策略)
  • 图书馆的正式立场声明
18 。

解除方法

  • 及时回复，即使你还不知道答案
  • 听;分享同情和理解
  • 强调你的人性;你有过同样的经历吗?
  • 研究你的答案，给他们成功所需要的东西
  • 签上名字;对一个不知名的机构生气要容易得多
你参加过降级培训吗?我强烈推荐它。课程在内部网上。

如果有人很愤怒，我们就无法有效沟通，所以你要尽你所能让谈话平静下来。以下是对我一直有效的方法。

•及时回复，即使你还不知道答案
[注意:在你这样做之后，如果他们提到了一个具体的事件，试着从源头上找出发生了什么。]
•仔细听他们在说什么和没说什么
•分享一个你或朋友可能有过的经历;你有过同样的经历吗?
[注意:对于像图书罚款这样的小问题，可以试试这个方法。如果客户的行为真的很糟糕，我就不会这么做。
•研究你的答案，给他们成功所需的东西
•签名;对一个不知名的机构生气要容易得多
[请注意，我们希望您使用自己的名字;然而，“当错误发生时”的讲义提供了4个替代名字，你可以用它来代替你自己的名字。说真的，用名字是客服的魔法。它提醒人们他们是在和一个真实的人交谈。
19 。

无标题的幻灯片

我知道我一直在告诉你，但如果你得到这样的评论或评论，请致电Reneé或CSO寻求帮助。

“有人告诉我这是因为……”

故事总是没完没了的。有时候，我们要做的就是告诉他们，看似简单的事情其实是有很好的、可以理解的原因的，或者至少比看起来要复杂得多。然而，你“可能”解释过度而陷入更深的困境。解释要尽可能简单，把注意力集中在手头的问题上。
20. 。

无标题的幻灯片

但是说实话吗?我们看到的大多数都是关于图书馆发生的事情的真诚问题或故事。

这是作为“推荐”发布的，也就是facebook现在所说的评论。这是一个公开的帖子。

是的,公众。这是一个可怕的故事，我们必须对它做出回应，无论是对讲述它的人，还是对阅读它的人，以及对所发生的事情感到震惊的人。

如果你看到这样的事情，不要试图自己去回应。Renee和CSO经常这样做，我们会帮你写回复。
21 。

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我是这样回答的。

我觉得我需要传达的部分内容是，我们是一个公共空间。把图书馆当作安全避难所的想法很可爱，但你知道，这是不可能的。在图书馆发生的事情也可能发生在任何公共场所。

如你所知，噪音是一种很常见的抱怨。我的回答通常包括以下几点:
——我们是忙碌的地方，这本身就使我们吵闹
现在学习变得更加嘈杂，尤其是当团队一起做一个项目的时候
图书馆根据其大小，有指定的安静时间或安静空间。

过去，我曾为糟糕的图书馆设计道歉，比如ABB的自习室在儿童区旁边就有玻璃墙。

噪音投诉往往带有种族主义成分。有时我还需要善意地提醒客户，图书馆是为所有人服务的。
22 。

无标题的幻灯片

然后，人们就会抱怨那些不可能出现的情况。他们是人，我们也是人，有时候会很混乱。

这是一种情况，图书馆的用户心烦意乱地走进来，把工作人员对他们说的话误解了，反应很糟糕，很暴力。他们被粗暴地要求离开。

我会经常与你们的分行经理合作，对类似的情况做出回应，并征得你们经理的同意，让他们签名。

在这种情况下，回答是——老实说——更多的人不知道发生了什么。我们的同情在这里是有限的，但我们必须写一些东西让那些不在那里的人安心。

还有一件事。你提到这件事时要小心。以一种不最小化或淡化发生的事情的方式提及它，特别是从客户的角度来看。这里我用了“艰难的访问”。
23 。

你是豁免班长吗?

你是豁免班长吗?

你的角色就是在其他facebook写手下班的时候保持关注。我鼓励你在手机上或通过电子邮件设置facebook通知，这样你就能迅速收到需要关注的事情的通知。

请和我一起设置一个appt来查看这些控件的位置。

如果您没有获得豁免，请将通知仅保存在您的工作站计算机上。如果你没有打卡，回应不是你的工作。
24 。

不确定吗?与我们联系。
我们一直在你身边。

不确定吗?与我们联系。
我们一直在你身边。

丽莎地堡

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